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    暖风服务
    作者: 发布时间:2014-04-17 15:00:08

    暖风服务标准:
         一切以用户满意为标准,用户满意不仅仅表现在用户对服务人员工作业绩的肯定上,还表现在用户对服务人员的工作态度、行为规范等满意程度上。为此我们客户服务中心特制定如下服务标准。
        一、服务总原则
        服务要做到“好、快、准”!好就是服务的整个过程都要让用户满意;快就是对问题的处理反映要快;准就是对问题的根源要能很快找准,不能在用户处过多的反复。
         二、 行为规范
        (一) 前往用户处进行服务,必须事先直接和用户电话联系,具体了解用户现场的具体问题,坏了什么部件。是软件问题,要搞清楚终端型号、主机系统版本号、终端的版本号、终端是如何设置的。
        (二) 当电话不能解决时,应和用户协商好派人前往服务的具体日期。前往用户处服务应带齐备件、工具、两套软件等。针对用户的问题,事先想好应对之策,以免无计可施。
        (三) 进房要敲门,坐下后应首先向用户表示歉意,说声“对不起,打搅了”,因为售后服务的行为实际上是对所售产品质量的补偿行为。然后请用户提供一定的工作环境开始工作。
        (四) 到用户的维修间或机房后一切都应按照用户的要求办事,在用户指定的房间里、指定的机器上、在指定人员的陪同下进行售前售后服务工作。
        (五) 在用户的地方进行工作,不得吸烟,不得随地吐痰,不得大声喧哗,不得主动向用户要茶水。提倡前往用户处之前自己买好饮料。
        (六) 如果有些问题在用户处一时难以解决,用户又不太愿意厂家太多的打搅。对硬件问题,这时我们提倡换备件的方式。对于软件问题,应和用户协商带回技术支持部来解决。
        (七) 服务工作完成后应请用户试用,试用合格后应请用户在服务单或维修单上签字盖章。走时一定要和用户的有关领导及有关人员打招呼。

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